Dla każdej firmy najskuteczniejszym zabezpieczeniem przed działaniamikonkurencji jest lojalność klientów. Kluczem do jej uzyskania jestprzeprowadzanie pomiarów satysfakcji klientów, pozwalających na właściwezidentyfikowanie ich potrzeb i zaoferowanie im optymalnego połączenia korzyścinatury finansowej i niefinansowej.

Książka uczy przeprowadzania badań sondażowych oraz opracowywania ichwyników w taki sposób, aby były pomocne przy podejmowaniu decyzjikierowniczych. Szczegółowo zaprezentowane zostały w niej kolejne etapyprzygotowywania i przeprowadzania badań:

• tworzenie projektu badawczego,
• przeprowadzenie badań rozpoznawczych,
• dobór reprezentatywnej próby klientów,
• projektowanie kwestionariusza,
• przeprowadzenie badań właściwych,
• analiza wyników badań i prognozowanie trendów rynkowych.

Osiągnięcie wymiernych korzyści z przeprowadzanych badań jest możliwetylko wtedy, kiedy w odpowiedzi na ujawnione w ich trakcie problemy podejmowanesą właściwe działania. Dlatego autorzy kładą duży nacisk na analizę i właściwąinterpretację wyników badań, a także na sprawozdawczość końcową orazzapewnienie efektywnego przepływu wewnętrznych informacji zwrotnych.