Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest już metodą szeroko stosowaną.Autor uważa jednak, że powinno ono być procesem wybiórczym, ponieważ firmamoże skutecznie dbać o relacje z ograniczoną liczbą klientów. Dlategoproponuje skupić się na grupie klientów najważniejszych z punktu widzeniafirmy, którym powinno się zapewnić doskonałą obsługę, i wprowadza pojęciezarządzania relacjami z kluczowymi klientami (KCRM).
Książka zawiera szczegółowe omówienie sposobów oceny aktualnego stanuobsługi klientów w firmie, efektywności działu sprzedaży oraz kryteriów,za pomocą których określa się grupę kluczowych klientów. Autor szczegółowoomawia metody:
- tworzenia struktury organizacji zorientowanej na klienta,
- analizy rentowności kluczowych klientów,
- poprawy komunikacji z kluczowymi klientami,
- tworzenia efektywnego systemu motywacji dla zespołu ds. kluczowych klientów,
- przygotowania strategicznego planu sprzedaży oraz planu rozwoju współpracy z kluczowymi klientami,
- skutecznego negocjowania z kluczowymi klientami,
- wdrożenia systemu informacji o kluczowych klientach,
- oceny informatycznych systemów CRM.
Zamieszczone w książce liczne przykłady, ankiety i tabele nadają jejcharakter praktycznego przewodnika, pomagającego sprawnie dokonać ocenyobecnego stanu firmy i określić działania niezbędne do przekształceniafirmy w organizację zorientowaną na klienta. Na podstawie opisanych w książcemetod można przygotować plan działań prowadzących do wzrostu zysków zesprzedaży oraz do zacieśnienia współpracy z najbardziej rentownymi klientamidzięki lepszej alokacji posiadanych zasobów.
