Zbiór zawiera opisy 37 ćwiczeń i gier oraz 10 scenariuszy do odgrywania ról.Ćwiczenia rozwijają umiejętności związane z obsługą klientów, zwłaszczaumiejętności interpersonalne niezbędne do skutecznego komunikowania się, którewpływają na jakość kontaktów z klientami. Zadania mają na celu zwrócenieuwagi uczestników zajęć na znaczenie przekazu werbalnego, szczególniepodczas kontaktów telefonicznych, i przekazu niewerbalnego – mowy ciała itonu głosu. Pomagają również kształtować pozytywne nastawienie do klientówi rozwijać empatię, ćwiczyć umiejętność udzielania informacji klientom isterowania ich oczekiwaniami. Większość ćwiczeń można modyfikować, takaby wykorzystać doświadczenie zawodowe konkretnej grupy uczestników.

Materiały są przeznaczone dla szkoleniowców prowadzących między innymitreningi doskonalące umiejętność przekazywania informacji zwrotnych, rozwiązywaniaproblemów, słuchania i komunikacji. Ćwiczenia mogą być wykorzystywane wczasie szkoleń pracowników i kierowników działów obsługi klientów,sprzedaży i telemarketingu.

Opisy ćwiczeń składają się z szczegółowych informacji na temat ich przeprowadzenia, uwag dotyczących sposobów ich zastosowania w działaniach szkoleniowych, list potrzebnych materiałów i możliwych modyfikacji. W zbiorze zamieszczono także niezbędne do przeprowadzenia ćwiczeń arkusze przeznaczone dla uczestników: scenariusze, ankiety, wykresy, testy. Informacje na temat ćwiczeń oraz formularze są umieszczone również na dołączonej do zbioru płycie.

Inne ciekawe pozycje: